I clienti dicono di sì alla consulenza robotizzata, sia per i servizi bancari, sia per quelli assicurativi e previdenziali, sia per gli investimenti tradizionali. Ma vogliono ancora poter contare sulle filiali: il posto perfetto per presentare le proprie lamentele. Sono queste alcune delle evidenze emerse dalla Distribution & Marketing Consumer Research condotta a livello internazionale da Accenture nei settori distribuzione e marketing.

 

Secondo l'indagine, che analizzato le opinioni di circa 33.000 consumatori di 18 paesi e regioni, la stragrande maggioranza dei consumatori accetterebbe una consulenza esclusivamente robotizzata per alcuni prodotti bancari e assicurativi. In particolare i robo advisory sono considerati utili quando assistono nella scelta di un nuovo conto corrente (nel 71%), della copertura assicurativa (nel 74%) e del piano pensionistico (nel 68%). Mentre il 78% dei soggetti intervistati si è dichiarato disposto a fare ricorso al servizio "digitale" per gli investimenti tradizionali.

 

Addio quindi al consulente fisico? Assolutamente no. Anzi. Secondo lo studio firmato Accenture il cliente si aspetta anche un’eccellente interazione con le persone: in particolare due terzi dei consumatori desidera ancora interagire con le persone nell’ambito dei servizi finanziari, soprattutto nella gestione delle lamentele (68%) e nella consulenza su prodotti complessi (61%). “Abbiamo riscontrato una forte domanda di consulenza robotizzata da parte dei consumatori in ogni ambito dei servizi finanziari, come quello bancario, assicurativo e di consulenza finanziaria in senso stretto. Questa nuova modalità consente agli istituti finanziari di trarre beneficio da una riduzione dei costi interni; allo stesso tempo, però, la nostra ricerca sottolinea che i consumatori si aspettano comunque un’eccellente interazione personale” ha commentato Piercarlo Gera, Senior Managing Director di Accenture Financial Services. “Ecco dunque l’importanza, per il successo delle aziende di servizi finanziari, di una strategia ‘fisico-digitale’ che riunisca in modo armonico tecnologia, reti di filiali e personale, nell’ottica di offrire un servizio con caratteristiche sia fisiche sia digitali, lasciando la scelta al consumatore”.

 

Ma attenzione, non tutti i consumatori sono uguali. Secondo l'indagine è infatti possibile distinguere i clienti in tre tipologie specifiche, distinte in base a ciò che apprezzano maggiormente in un fornitore di servizi finanziari, alle modalità preferite di accesso a tali servizi in futuro, e al tipo di approccio che desiderano avere all’innovazione digitale: i nomadi, che costituiscono un gruppo spiccatamente digitale, pronto ad accogliere un nuovo modello di interazione. Rappresentano il 39% dei partecipanti al sondaggio, con picchi significativi nei paesi meno sviluppati tra cui il Brasile, dove i nomadi superano il 60%; i cacciatori, che inseguono il prezzo più conveniente, rappresentano il 17% dei consumatori intervistati e, in genere, non appartengono alle fasce di età più basse; gli amanti della qualità, che rappresentano il 44% dei consumatori ed esigono servizi e una protezione dei dati reattivi e di alto livello.