I CF conoscono sul serio i loro clienti e come questi ultimi percepiscono i financial advisor? Ha provato a rispondere a questa domanda uno studio sulla relazione consulente - cliente del professor Massimo Caratelli dell'Università degli Studi Roma Tre (QUI le slide), in collaborazione con OCF e Finer, che ha coinvolto 629 clienti e 197 consulenti finanziari in un periodo compreso tra giugno e luglio 2018, presentato in occasione dell'ultimo Rapporto della Consob sulle scelte di investimento delle famiglie italiane. Il campione: il profilo medio del consulente ha 54 anni, è un uomo con almeno 19 anni di anzianità professionale e un numero di clienti pari a 165; il cliente tipo, invece, ha 55 anni e nella maggior parte dei casi rientra tra gli affluent e upper affluent (patrimonio finanziario compreso tra 50.000 e 500.000 euro) o tra i clienti private (sopra i 500.000 euro). La metà dei clienti interpellati è seguito da almeno 5 anni da un consulente finanziario. Proviamo a riportarne alcune risposte, che sono indicative di una certa asimmetria percettiva tra offerta e domanda di consulenza finanziaria. 

Le aspettative
Partiamo dagli obiettivi di investimento. In questo caso clienti e CF convergono nel dire che questo è il principale degli argomenti trattati durante gli incontri. Tuttavia, l'84% dei clienti ha detto che il consulente chiede di solito di esprimere gli obiettivi di investimento in termini di rendimento atteso, mentre la maggior parte dei consulenti (75%) chiede ai clienti di esprimere i propri obiettivi in termine di protezione o crescita del capitale. L'asimmetria è più evidente analizzando le aspettative sul servizio: un cliente chiede al consulente finanziario soprattutto la capacità di raggiungere risultati (28% delle risposte), ma anche in ordine di importanza empatia, chiarezza e trasparenza.  

Empatia e chiarezza
Diversa è la percezione della relazione con i clienti dal punto di vista dei CF. È vero che anche in questo caso i risultati (39%) sono la prima cosa che secondo i CF i clienti si aspettano da un financial advisor, ma al secondo posto i CF pensano che i clienti cerchino in loro un supporto nei momenti più delicati del mercato, un aspetto che invece è secondario per i clienti (viene dopo l'empatia e la chiarezza), stando alle risposte date nel sondaggio. Quanto agli argomenti trattati durante gli incontri con i consulenti finanziari, oltre agli obiettivi di investimento, CF e clienti mettono ai primi posti l'andamento del mercato finanziario, il monitorggio degli investimenti e le caratteristiche dei prodotti di investimento. E il costo del servizio? È al nono posto su undici nella classifica per priorità degli argomenti trattati, a detta dei clienti; al settimo posto per i CF.

Robo advisor
E i robo advisor? Per il 51% dei consulenti finanziari i clienti non hanno mai sentito parlare del servizio di consulenza automatizzata (robo advice), mentre in realtà solo il 19% dei clienti non la conosce affatto e la maggior parte (77%) ne ha sentito parlare, ma non la utilizza. Non solo. Per i CF sono i Millennials (54% delle risposte), i nati tra il 1984 e il 2000, i clienti maggiormente predisposti all'utilizzo dei robo advisor. I clienti, interpellati sugli stessi argomenti, pensano invece che solo il 13% della fascia 18 - 35 anni sia interessata a questa tipologia di servizi e credono che coloro che già utilizzano servizi online (Google, Amazon, Facebook e Apple) siano maggiormente orientati ad utilizzare i servizi di consulenza finanziaria automatizzata, qualora fosse offerta dagli intermediari. Per i CF il servizio di robo advice potrebbe attirare coloro che non hanno ancora un consulente finanziario perché scoraggiati dal costo del servizio (37%), mentre il 34% dei clienti pensa che chi investe piccole somme o si orienta verso prodotti semplici potrebbe domandare il servizio di consulenza automatizzata. Un aspetto, quest'ultimo, ignorato dai CF (pensano che sia così solo il 14%).