Quasi un terzo dei clienti delle banche potrebbe rivolgersi alle BigTech per servizi e prodotti finanziari. È quanto emerge dall'ultimo World Retail Banking Report 2018 di Capgemini, in cui la società di consulenza ha provato a vedere come le banche retail di tutto il mondo stiano affrontando il forte impatto di nuove forme di concorrenza: ecosistema open banking, tecnologie emergenti e incremento delle attese da parte dei clienti. Proprio i clienti, infatti, sono sempre più aperti alle alternative offerte da società esterne al settore finanziario e dalle Big Tech (32,2%).

In particolare, l'interesse verso i canali diversi da quello bancario è pari al 43% degli intervistati che appartiene alla categoria dei millennial, il 53% degli esperti di tecnologia e il 70,2% di quelli che hanno già intenzione di cambiare il proprio provider di riferimento. In quest’ottica, le banche retail secondo Capgemini devono collaborare con i propri concorrenti e personalizzare la customer experience, anche perché, nonostante i continui investimenti da parte delle banche, appena la metà dei clienti afferma di aver avuto un’esperienza positiva rispetto ai diversi canali bancari (51,1% per le filiali, 46,9% per il mobile e 51,7% per l’internet banking).

La personalizzazione, in questo senso, è strategica: il livello di soddisfazione è più elevato infatti fra quei clienti ai quali è stata offerta un’esperienza digitale personalizzata in maniera pro-attiva (49,1%) rispetto a quelli a cui non è stata offerta (39,5%). Le banche hanno la possibilità di utilizzare tale cambiamento a proprio vantaggio: una significativa maggioranza di dirigenti bancari (70,8%) ritiene di poter generare entrate "non tradizionali" attraverso collaborazioni con fornitori FinTech e BigTech, sia sviluppando nuovi servizi, sia distribuendo prodotti di terze parti tramite una piattaforma di marketplace.