I clienti vogliono esperienze gratificanti, coinvolgenti, facili e accessibili. E’ questo quanto emerge dall’ultimo World Retail Banking Report 2022 (WRBR), pubblicato da Capgemini ed Efma dove si è analizzato se le banche sono pronte ad accogliere la sfida del Fintech.

 

Dalla survey  “Voice of the Customer”, condotta per realizzare il report, emerge che il 75% dei clienti intervistati afferma di essere attratto dai servizi delle FinTech, più versatili e vantaggiosi, alzando significativamente le aspettative in termini di digital banking. Le banche tradizionali stanno tuttavia faticando a raggiungere questo obiettivo. Al contrario, quasi la metà degli intervistati sostiene che le attuali relazioni con la propria banca non siano né gratificanti (49%) né emotivamente coinvolgenti (48%), mentre il 52% ritiene che l’esperienza offerta non sia “divertente”. Per stare al passo con i competitor, le banche retail dovranno ripensare i loro business model e adoperarsi per incrementare il customer engagement.

 

Come potranno le banche tradizionali contrastare l’avanzata di questi player? Lo studio mostra come l’integrazione con AI e Machine Learning (ML) fornirà nuove opportunità per identificare, mantenere e coinvolgere i clienti grazie a esperienze in tempo reale. Le banche tradizionali, tuttavia, non riescono a sfruttare molte di queste possibilità, dal momento che non sono in grado di elaborare l’enorme volume di dati dei clienti. Dal report emerge infatti che per il 95% dei dirigenti bancari a livello globale i sistemi legacy obsoleti e le piattaforme core sono un ostacolo all’ottimizzazione dei dati e alle strategie di crescita incentrate sul cliente, mentre il 70% afferma di non disporre di risorse sufficienti per elaborare e analizzare i dati.

 

“La formula giusta per la crescita sembra semplice: i clienti vogliono esperienze personalizzate, indipendentemente da dove si trovino nel proprio percorso digitale. La sfida principale rimane però l’execution”, ha dichiarato Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia. “Le banche retail devono ripensare i loro business model, ristrutturandoli per offrire gli stessi percorsi altamente personalizzati che la clientela ormai si aspetta dalle interazioni digitali. Se non risolvono la disparità e l’evidente incoerenza tra le esperienze di digital e physical banking, le banche tradizionali rischiano di perdere la sfida con le più agili FinTech”.

 

“Per avere successo in un ambiente estremamente competitivo, con le FinTech che continuano a conquistare quote sempre maggiori di mercato, le banche retail hanno finalmente adottato tecnologie innovative e modelli basati su piattaforme per ottimizzare la crescita basata sui dati”, ha affermato John Berry, ceo di Efma. “Se da un lato molte banche tradizionali hanno iniziato a integrare questo concetto nei loro canali digitali, dall’altro i clienti si aspettano che le filiali siano centri di esperienza, ricchi di opzioni self-service e di consulenza finanziaria. Rafforzando la loro capacità di raccogliere e analizzare i dati, i provider possono identificare le esigenze dei clienti che, in ultima istanza, si traducono in esperienze bancarie omnichannel efficaci.”

 

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