Il mobile continua a registrare una forte crescita e il mondo bancario non fa eccezione. Secondo il CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura la digitalizzazione del banking in Italia realizzato da CheBanca!, la banca del Gruppo Mediobanca dedicata al risparmio e agli investimenti, gli utenti mobile sono cresciuti da 3,6 milioni a marzo 2015 a 5,2 milioni a settembre 2016 su un totale di circa 17 milioni di clienti delle banche online. In pratica, tre correntisti online su dieci (30,7%) accedono abitualmente alla propria banca tramite smartphone e il 5,5% dei correntisti online a settembre 2016 è “mobile only” mentre solo 18 mesi fa la percentuale non superava il 2,5%.

La filiale si conferma però un punto di contatto fondamentale nel rapporto tra il cliente e la propria banca, restando il punto di riferimento per le operazioni più complesse. Come rileva il report, poco più della metà dei clienti online che possiedono un dossier / conto titoli (2,9 milioni di persone, pari al 16,7% degli utenti di digital banking) dichiara di non gestire personalmente il proprio portafoglio titoli online e preferisce rivolgersi a un consulente finanziario o direttamente allo sportello. Le ragioni che inibiscono il trading online sono riassumibili in cinque atteggiamenti, spiega il report: nella maggioranza dei casi prevale la scelta di delegare il compito ai professionisti (una scelta, non un vero inibitore).

Segue in un caso su tre la paura di perdere soldi, di sbagliare, di farsi prendere la mano. Il 13% indica gli inibitori dell’incapacità e della mancanza di tempo. La reazione degli utenti di digital banking alla proposta di un servizio d’investimento gestito da remoto è spesso interlocutoria e spesso i clienti hanno bisogno di acquisire maggiori dettagli prima di esprimere il proprio interesse (32% di chi ha aperto un conto titoli). La parte più sensibile al risparmio gestito tra gli utenti di digital banking, ignora cosa siano i robo-advisor: solo il 20% dichiara di saperne qualcosa o saper descrivere bene di cosa si tratta., anche se la sensibilità a una delle novità più attuali del Fintech è oltre tre volte più presente tra i clienti delle nuove banche digitali rispetto ai clienti delle filiali tradizionali.

"In un’era dominata dalla digitalizzazione, la componente fisico-relazionale rimane comunque cruciale nel rapporto banca-cliente. La competitività delle banche passa perciò, oggi più che mai, dalla capacità di dialogare con i propri clienti con il canale giusto per ciascuna specifica esigenza. È proprio per questo che CheBanca! continuerà a investire fortemente anche sulla rete di filiali e di promotori" commenta Roberto Ferrari (nella foto), d.g. di CheBanca!.