“Il fatto che il nostro cliente nasca come digitale è qualcosa che ci ha facilitato anche se ora l'approccio al digitale si è intensificato: clienti di varie età sono in costante contatto con i family banker su tutta le rete che continua anche con lo smart working a garantire il servizio e la consulenza con il 93-94 per cento di operazioni in digitale. C'è ancora qualcosa di cartaceo ma è legato alle normative, non alla gestione del processo. Ciò facilita l'attività dei nostri collaboratori sul territorio perché in un momento come questo, in cui non si può andare a casa dei clienti, il colloquio a distanza sfruttando le tecnologie e le app di videoconferenza è indispensabile per avere anche un dialogo visivo. Che nell'emergenza è fondamentale a livello psicologico”. Gianluca Bosisio, direttore generale di Banca Mediolanum, intervistato da Panorama, spiega come l'avanzata tecnologia di cui dispone la banca abbia consentito di affrontare l’emergenza Covid-19.

E sullo smart working sottolinea come “i grandi investimenti fatti in passato da Banca Mediolanum oggi permettono di effettuare la consulenza anche a distanza, e la possibilità di firmare qualsiasi tipo di contratto”. Come comportarsi coi clienti? “Serve qualcuno che tranquillizzi e lo accompagni al di là del guado. In passato abbiamo già assistito al fuggi fuggi della clientela da banche concorrenti che avevano chiuso gli sportelli per ridurre i costi e anche in quel caso ha vinto la nostra flessibilità. Abbiamo sempre portato avanti investimenti e test su eventuali shock, cercando di immaginare scenari ipotetici. In media, le banche mancano di queste caratteristiche. Ed è un limite importantissimo negli istituti tradizionali”.

Come è cambiato, invece, il lavoro dei dipendenti e consulenti? “Banca Mediolanum offre anche in questa emergenza tre sistemi di utilizzo della banca: il primo è quello digitale fai da te; il secondo è l'attività di banking center che è come una grandissima filiale centralizzata con alta specializzazione capace di rispondere a qualsiasi domanda del cliente. E poi c'è il family banker rintracciabile sempre e che può operare anche a distanza. Questo funzionamento non ha risentito dell'emergenza. La novità è che abbiamo voluto utilizzare un misto di competenza tecnica e psicologica; in un periodo simile la gestione dell'emotività è infatti la variabile più importante”.

“Nei nostri uffici è esposto un grande grafico, sempre in crescita, che mostra tutto il periodo dalla nascita della Borsa americana, con le grandi crisi che hanno segnato il percorso ma sono sempre state superate. Il decreto Liquidità affida alle banche un ruolo chiave per garantire ossigeno a imprese e famiglia”, conclude Bosisio.