“Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti”, è uno dei più noti esempi di fake in letteratura scientifica. Molto difficilmente Charles Darwin può aver fatto un’affermazione del genere. Con buona pace di Darwin però la pandemia da Covid-19 ha dimostrato la capacità umana di adattarsi a cambiamenti importanti anche quando vengono messe in discussione l’ identità psicologica e sociale e, con esse, lo stile e le modalità di vita.

 

Ha permesso di comprendere inoltre che le relazioni umane e l’ambiente sono esempi di beni comuni al pari dell’istruzione, della cultura, della sanità e della biodiversità, ed è probabile che cresca anche la fascia di quanti considereranno la consulenza finanziaria, e ancor più quella patrimoniale, fonti necessarie di valore.

 

Questa crisi ha comportato, tra tante consapevolezze, anche una diversa percezione della tecnologia. Il riferimento non è rivolto stavolta ai mercati finanziari dove i titoli tecnologici hanno sorpreso tutti rivelandosi più resilienti di molti fondi obbligazionari corporate o high yeld.

 

Fino a un paio di mesi fa la tecnologia online era intesa come un facilitatore di operatività e di efficienza. Con il coronavirus, invece, la tecnologia digitale e online è entrata nelle nostre case divenendo sinonimo di nuove modalità di comunicazione e relazione efficaci a distanza, a livello personale e professionale.

 

In ambito lavorativo in particolare, chi è stato in grado di comprendere che la componente digitale non è solo un fattore di efficienza e ha utilizzato in modo più o meno disinvolto piattaforme e strumenti di gestione online  per l’interazione con il cliente, ha usufruito di una importante variabile critica di successo ai fini della relazione e dell’efficacia dei propri incontri digitali.

 

Banche ed Sgr tutte sono chiamate a contribuire al processo di crescita delle conoscenze e competenze relazionali dei loro operatori e a fornire validi supporti tecnologici. Tra queste, acquisiranno un vantaggio competitivo notevole le aziende che per prime riusciranno a integrare il  modello di lavoro e di relazione con il cliente ricorrendo a uffici/stanze virtuali brandizzate dove cliente e consulente si diano appuntamento, discutano, avviino contratti, ridefiniscano obiettivi, ottemperino agli obblighi di adeguatezza dinamica, o chiudano ribilanciamenti di portafoglio.

 

In altre parole, private banker e wealth advisor possono trarre energia e motivazione dalla convinzione di poter proattivamente acquisire un vantaggio competitivo utilizzando nuove piattaforme di interazione e nuovi modelli di relazione con i clienti attivi e potenziali, che si vanno ad affiancare a quelli già in atto.

 

L’ambiente di lavoro - anche quando è inteso in termini “virtuali” e purchè riconoscibile nei suoi dettagli (colori, compendi d’arredamento, loghi, documentazione, …) - unitamente a un modello di comunicazione condiviso, contribuisce a definire la cultura dell’impresa e la sua identità.

 

Nel settore della consulenza finanziaria, in effetti, sono in via di sperimentazione nuove piattaforme relazionali online, customizzate, che possono costituire uno strumento essenziale di interazione e di lavoro per private banker e wealth advisor verso i clienti, verso i colleghi e verso la propria struttura gerarchica.

 

Si può andare oltre e progettare e sviluppare una piattaforma digitale per l’avvio e il mantenimento di relazioni empatiche a distanza che permetta ai consulenti finanziari di personalizzare i propri uffici virtuali. Secondo la psicologia ne trarranno un sostegno emotivo/psicologico importante, si sentiranno più allineati con se stessi e, conseguentemente, più energizzati ed efficaci durante il loro utilizzo. Gli effetti positivi del sostegno psicologico possono essere potenziati dai benefìci - in termini prestazionali e motivazionali - che derivano dall’applicazione della psicologia della comunicazione ai supporti digitali e, più in generale, alle situazioni “a distanza”.

 

Già Andrea Palladio nel primo capitolo del suo “Secondo libro dell’architettura” scritto nel XVI secolo ci ammoniva “E perchè comoda si dovrà dire quella casa, la quale sarà conveniente alla qualità di chi l’avrà ad abitare e le sue parti corrisponderanno al tutto e fra se stesse; però dovrà l’Architetto soprattutto avvertire, che (come dice Vitruvio nel primo e sesto Libro) ai Gentiluomini grandi, e massimamente di Repubblica, si richiederanno case con logge e sale spaziose ed ornate, acciocchè in tali luoghi si possano trattenere con piacere quelli che aspetteranno il padrone per salutarlo, o pregarlo di qualche aiuto e favore; Ed ai Gentiluomini minori si converrano ancora fabbriche minori, di minore spesa, e di manco adornamenti: ai Causidici ed Avvocati si dovrà medesimamente fabbricare, che nelle loro case vi siano luoghi belli da passeggiare e adorni, acciocchè i Clienti vi dimorino senza loro noja: le case dei Mercanti avranno i luoghi, ove si ripongano le mercanzie, rivolti a settentrione ed in maniera disposti, che i padroni non abbiano a temere dei ladri.” 

 

Dal punto di vista della psicologia sociale e ambientale, infatti, l'identità di una persona, nonché la sua percezione da parte degli altri, è funzione anche delle caratteristiche del suo habitat, ancorché digitale possiamo aggiungere nel terzo millennio. Vi è una corrispondenza stretta cioè tra identità dei luoghi e identità sociale delle persone che li “abitano”. In ambito lavorativo, aspettative, bisogni e motivazioni dell'individuo si interrelazionano e si intrecciano con l’unità ambientale (virtuale in questo caso) dove si esprime l’identità professionale.

 

La possibilità per i consulenti di personalizzare lo spazio (fotografie, quadri, materiali, …) e di utilizzare modelli di relazione condivisi con l’azienda si traduce sia nel sentirsi partecipi della cultura d’impresa sia nel percepire chiaramente una propria identità di ruolo che a loro volta trasmetteranno positivamente al cliente. I clienti, dal lato loro, sentiranno il beneficio di un ambiente riservato e professionale, percepiranno l’identità della Banca e saranno portati a riconoscere la qualità e le valenze del consulente interlocutore rapportandosi a questi con ulteriore considerazione.

 

Aspetto non secondario è lo sviluppo del senso di appartenenza del private banker/wealth advisor. Gli esseri umani del resto tendono a sviluppare il senso di appartenenza, ne sono un esempio i cittadini quando affermano che “sono di Milano” o “sono di Roma”, oppure i dipendenti del settore bancario quando affermano con orgoglio “sono un ex Comit” o “sono un ex Rolo”. Un ambiente nostro, che ci rappresenti e che sia il nostro “porto sicuro”, è la  zona di confort dove sentirsi forti e confidenti. La possibilità di personalizzare un ufficio o uno studio - sia con oggetti a noi familiari come foto, quadri e suppellettili personali sia con loghi, materiali e gadget aziendali - diventa molto importante per affermare la nostra identità personale e professionale e, appunto, il senso di appartenenza.

 

Si può aggiungere un’ultima considerazione di natura sociale che apre a un nuovo importante capitolo: il modello di relazione a distanza favorisce l’ingresso dei giovani nella professione di consulente finanziario. Sono decisamente più attrezzati e flessibili degli attuali colleghi la cui età media è 51 anni e, pur non avendo il bagaglio di esperienza e la solidità dei loro colleghi consolidati, si muovono a loro agio nella tecnologia e nello spazio virtuale. Potranno quindi scambiare il loro tempo e la loro familiarità nel digitale con il tessuto di relazioni, di maturità e di equilibrio che caratterizza i professionisti di età più matura.

 

*docente della Bologna Business School - Università Alma Mater