T. Rowe Price Master Mind - la seconda lezione sulle relazioni con i clienti

“Scopri, impara, guida”: sei incontri online - validi per mantenimento EFPA - dedicati ai consulenti finanziari per migliorare la professione “in ogni senso”. "CREA" è il tema di questa sessione.
18/10/2021 | Max Malandra

“Crea” è il titolo del secondo appuntamento con il percorso di T. Rowe Price Master Mind. Si tratta di un corso basato su sei incontri online - validi per mantenimento EFPA - dedicati ai consulenti finanziari organizzati dall’asset manager per migliorare la professione “in ogni senso”.

Ogni tappa (che ha cadenza quindicinale) sarà infatti associata, come tema guida, a uno dei nostri sensi. Per iscriversi è sufficiente cliccare qui.

Questa seconda tappa è stata condotta da Federico Domenichini, Head of Advisory, e dai Relationship Manager Francesca Calabrese e Francesco D’Acunzo.

I due numeri da cui partire sono quelli indicati nella precedente puntata: il 21% dei clienti sarà coinvolto nel passaggio generazionale e il 50% degli eredi cambia consulente.

“CREA quindi rapporti solidi e di fiducia con le famiglie dei clienti” è il monito degli esperti di T. Rowe Price. Serve identificare i clienti chiave, vale a dire quelli con i patrimoni maggiori e che presumibilmente saranno coinvolti nel passaggio generazionale. Quanti sono quelli over 70? Quanta parte del portafoglio è coinvolta? E quanta parte del reddito generano? Queste domande si allargano poi alla famiglia: quante volte negli ultimi 12 mesi si è interagito con il partner del cliente? E quante volte con figli e nipoti?

Interazione significa incontrare di persona (o attraverso una chiamata video o voce) la controparte, parlare dei loro obiettivi finanziari, dei sogni, dei progetti futuri.

L’obiettivo è quello di identificare da 3 a 5 clienti e stabilire poi come rafforzare i legami con le famiglie. Il suggerimento è quello di avere 3 interazioni con il coniuge, e almeno due volte con i figli.

 

Ma come incontrarli? Serve tracciare le dinamiche famigliari attraverso tre step.

 

Abitudini di spesa: spendaccione, risparmiatore, via di mezzo? Collocare tutti i membri della famiglia su una scala da 1 (risparmiatore) a 10 (spendaccione). Se molto lontani tra loro sulla scala possono sorgere dissapori tra loro. Come muoversi?

Innanzitutto occorre essere in grado di disinnescare eventuali conflitti che sorgono tra i coniugi nella discussione e che portano tensione: basta una pausa (proporre ad esempio di andare a bere un caffè).

Poi l’inclusione: è fondamentale che il coniuge sia coinvolto parlando di obiettivi finanziari della famiglia. È meglio che i dubbi emergano davanti al consulente piuttosto che poi a casa tra loro (fatto che rende poi più complicato parlare di soldi con famiglia).

E ancora: un dialogo continuo tra coniugi e figli su temi finanziari e di bilancio famigliare.

Infine proporre un “fondo mensile”, specie se i coniugi sono distanti tra loro sulla scala. Dare un budget a entrambi i coniugi che possono spendere come vogliono: da una parte c’è controllo su importo totale da parte del coniuge risparmioso, dall’altra libertà di spendere quel budget da parte di quello più spendaccione.

 

Valori: massimizzare la crescita del capitale o badare in primis alla conservazione?. In pratica serve a stabilire la propensione al rischio. Stesso esercizio e scala da 1 (sicurezza) a opportunità (10). Ecco le best practice.

Si possono utilizzare panieri diversi per i vari asset del patrimoni. Es. paniere “IO” che investe in asset sicuri (e immobile di residenza); quello “NOI” (obiettivi di lungo termine con attività finanziarie diverse, quindi con più azionario) e infine quello “ALTRI” (con orizzonte più lungo per eredi, quindi principalmente azioni).

Poi serve coinvolgere entrambi i partner, soprattutto se lontani sulla scala. Entrambi devono conoscere e accettare il patto. Magari è utile farlo firmare per rendere l’impegno più “ufficiale”.

 

Stile di comunicazione: più riservato o più aperto. su scala da 1 (riservato) a 10 (aperto). Come muoversi? Ecco qualche idea.

Invitare clienti a eventi di educazione finanziaria, serve anche per ingaggiare figli su questi temi e conoscerli, capirne attitudini e abitudini.

Organizzare eventi per compleanni oppure occasioni particolari.

Creare opportunità di interazione: ad esempio se il figlio si sposa o aspetta figli; identificare natura dei bisogni degli altri membri della famiglia (ognuno ha esigenze proprie); usare lista degli aspetti finanziari rilevanti per ingaggiare conversazione (matrimonio, figli, casa, ecc);

Sono utili anche alleanze strategiche con altri professionisti (commercialista, fiscalista, ecc.); usare tecnologia x incontrare clienti (ad esempio LinkedIn): aggiungere tra i collegamenti i figli del cliente; postare con costanza articoli finanziari. L’importante è essere presenti per dare sicurezza ai clienti. Adeguare le strategia in base alle esigenze della famiglia (ad esempio pensare a servizio di baby-sitting in un evento organizzato per aiutare a far partecipare membri della famiglia che altrimenti non potrebbero magari intervenire).

 

Un ulteriore aspetto della relazione con il cliente è dato dalle modalità con cui lo si approccia online. Rimane più probabile un modello ibrido di incontro, con occasioni in presenza ma anche in remoto.

Ad esempio valutare - chi manda newsletter - in quanti le leggono. Ne vale la pena?

Negli ultimi due anni le serate digitali con i clienti hanno avuto grande successo: raggiungono clienti giovani e anche meno avvezzi a partecipare in presenza. L’incontro digitale è però complicato perché lo schermo crea distacco. Serve quindi entusiasmo da parte del relatore, quindi l’evento online va preparato con la stessa cura di un incontro in presenza (ad esempio: attenzione allo sfondo, che sia professionale).

 

Ecco quattro requisiti per una call di successo.

Contenuto: è quello che deve passare. Come si può essere utile al cliente? Divertire, educare, ispirare, convincere.

Story telling: se si vuole raccontare un contenuto tecnico, serve raccontare una storia, divertente, utile ma che non deve annoiare.

Sintesi: snellezza, non tralasciare cose importanti ma portare curiosità, nel cliente, di approfondire il tema.

Efficacia: saper usare la tecnologia. Lo strumento scelto è semplice? Fruibile? Si può pensare a incontro ad hoc per spiegare la piattaforma scelta. Dopo la call riflettere: cosa è rimasto al cliente? Che spunti sono stati forniti? Fondamentale: gli incontri sono fatti per i clienti non per dimostrare quanto si è bravi e preparati.

 

Infine qualche raccomandazione spicciola.

Occorre ricordare che quando il cliente approccia il consulente non entra in contatto solamente con un servizio, ma con una serie di elementi anche a livello inconscio.

Si vende un servizio, ma soprattutto si vende se stessi come persone prima del prodotto e del servizio. Essere sempre disponibile e avere sempre mood positivo invoglia il cliente a chiamare, informarsi, confidarsi. E a instaurare una relazione profonda di fiducia.

Attenzione quindi al cliente che non obietta, che non mette in dubbio: è un cliente che non segue completamente e che non è detto che rimarrà. Se invece ha dei dubbi oppure fa domande su quel che si è detto, allora dà più fiducia.

Poi serve ascoltare: non basta parlare e seguire il canovaccio di quel che si vuole dire, ma serve piuttosto dare ascolto al cliente, capire cosa ha bisogno o quali sono i suoi dubbi.

E infine: l’empatia. L’80% della comunicazione è non verbale: musica, tono della voce, immagini, atteggiamento. Ancora di più questo impatta se l’incontro è online.

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