Digital banking? No, grazie!

I clienti italiani preferiscono la relazione personale: meglio rivolgersi ad un operatore / professionista che affidarsi all'home banking, alle app o agli ATM. Il motivo? Non sanno come usarli.
23/11/2019 | Francesco D'Arco

Le filiali del mondo bancario diminuiscono. Le iniziative che spingono il settore verso una maggiore digitalizzazione aumentano. Ma i clienti dei principali gruppi bancari italiani sembrano non gradire questo trend al punto da preferire ancora la cara e vecchia filiale per svolgere operazioni informative e/o dispositive. Anche se ripetitive e a minimo valore aggiunto. A rivelarlo un’indagine condotta da Simon-Kucher & Partners che ha coinvolto un campione di soggetti intervistati all’entrata/uscita delle filiali. 

 

Dati alla mano il 27% dei rispondenti  dichiara di recarsi in banca su base settimanale e il 38% una volta al mese, riportando nella maggior parte dei casi tempi di attesa nell’ordine di 15-30 minuti. E non lo fa per attività impegnative. Anzi: l’80% dichiara di recarsi in filiale per chiedere informazioni come il saldo del conto corrente e/o per disporre bonifici, mentre solo il 18% dei rispondenti si rivolge agli operatori per servizi di consulenza, ad esempio su investimenti e risparmio. 

 

 

Lo studio ha indagato anche la propensione dei frequentatori abituali delle filiali ad effettuare in autonomia le medesime operazioni, utilizzando la app della banca, accedendo all’home banking o recandosi agli sportelli automatici. Risultato: il 74% non si sente a proprio agio con le funzionalità tecnologiche e in particolare emerge un tema di sicurezza per cui i clienti preferiscono avere la risposta certa e “sicura” di un operatore o più semplicemente non hanno mai ricevuto spiegazioni sufficienti e chiare su come utilizzare i canali digitali. 

 

Come è possibile risolvere la situazione e ridare il giusto valore a filiali e strumenti digitali? Secondo gli esperti di Simon-Kucher & Partners saranno necessarie 3 tipologie di intervento: 1) favorire l’educazione verso il digitale introducendo nuove competenze in filiale; 2) uniformare il customer journey del cliente tra i vari canali, in ottica di semplificazione e traning-by-using; 3) ridisegnare l’offerta bancaria definendo un sistema di incentivi per chi utilizza selettivamente la filiale. 

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