Completa digitalizzazione, innovazione della customer experience e offerta ESG. Sono questi i tre fari che banche e wealth manager devono mantenere per prosperare nel prossimo futuro. Ed è ciò che emerge dal nuovo studio commissionato da Objectway a GlobalData, tra le più importanti aziende di business intelligence e analisi dei dati.

 

Lo studio dal titolo Unlocking opportunity in challenging times: innovation in European Financial Services mostra che oltre il 52% delle banche e dei wealth e asset manager intervistati ha dichiarato di voler affrontare progetti di digitalizzazione “full spectrum” entro i prossimi due anni per rimanere competitivi, mentre oltre il 40% sta già lavorando per innovare la customer experience. Una netta maggioranza, quasi il 70%, ritiene inoltre che la pressione normativa sempre crescente comporti la messa in discussione e il continuo adattamento del proprio modello di business. 

 

La ricerca mostra inoltre che i clienti stanno riducendo costantemente il numero di operatori finanziari di cui si avvalgono. Mentre lo scorso anno un cliente private ha lavorato con una media di 4,6 wealth manager, quel numero è ora sceso a 4,2. Resta invece stabile il risparmio gestito.

L'unico modo per superare questo stallo sembra essere la digitalizzazione. La ricerca mostra che banche, wealth e asset manager hanno aumentato i loro investimenti in tecnologia dell'8,5% lo scorso anno e probabilmente raggiungeranno il 9,2% entro la fine del 2023. L'obiettivo è principalmente quello di migliorare l'esperienza del cliente, ottimizzare i processi e sviluppare ulteriormente l’offerta di prodotti e servizi. Quasi il 40% degli intervistati ha citato la customer experience come la priorità più importante. "L'aumento della concorrenza, la sfida della digitalizzazione e la capacità di garantire i risultati degli investimenti sono le maggiori sfide", commenta Luigi Marciano, fondatore e ceo di Objectway. Una relazione duratura con clienti sempre più esigenti è il fattore chiave. L'intelligenza artificiale (AI) è un tema, con quasi il 50% che cita AI e machine learning come i maggiori cambiamenti nelle proprie strategie di innovazione della customer experience nei prossimi due anni, seguite dall'espansione del numero di canali di comunicazione rivolti al cliente (35,6%).

 

Quando si tratta di innovazione in termini di offerta, non si può non parlare di ESG. In tutto il settore, l'84,5% prevede di aggiungere o espandere le opzioni di investimento ESG nei prossimi tre anni, con il settore del private wealth in testa, al 97,2%. "Gli investimenti sostenibili sono in aumento tra gli high-net-worth individuals in Europa e nel mondo, poiché cresce la consapevolezza dell'impatto sociale e ambientale positivo combinato con rendimenti finanziari migliori", ha spiegato Marciano. A questo proposito, esistono diversi modi per sviluppare o affinare un profilo ESG-compliant. La creazione di nuove soluzioni di investimento è la risposta naturale al cambiamento delle priorità degli investitori, secondo il 73% degli intervistati. Altri strumenti importanti per sviluppare un brand ESG includono la richiesta ai clienti delle loro opinioni riguardo agli investimenti ESG (64,7%), o supporto e risorse aggiuntivi per l'educazione finanziaria (48,5%).