Si tratta di una società che offre prodotti e servizi di ...
18/03/2015
Aipb, la relazione conta ma non basta
di Redazione Advisor
Highlights
Nell'industria Private, il tema della relazione è notoriamente molto forte: secondo un'indagine dell'Aipb, è l'elemento che più di ogni altro influisce sulla percezione del cliente (39%): la banca è vista come un'istituzione in grado di proporre soluzioni coerenti con i suoi bisogni (13%), supportarlo nei progetti di vita (7%), farlo sentire importante (6%) e sempre pronta ad ascoltarlo (13%). Ma se è vero che il Private è un mercato di relazione, questa sta inevitabilmente cambiando.
Altri aspetti giocano un ruolo sempre più rilevante. A cominciare dalla reputazione della banca (33%): questa viene vista come dinamica (10%), prestigiosa (10%), capace di esprimere una visione globale (6%), contribuire allo sviluppo economico (3%) e guidata da top manager noti (4%). L'immagine conta e deve essere trasformata in un asset utile a migliorare il rapporto con il cliente.
Gli altri elementi su cui le private bank possono investire per costruire un ulteriore vantaggio competitivo e migliorare la percezione da parte del cliente sono il miglioramento dell'organizzazione (14%) e la capacità di comunicare (14%). Sul primo fronte, la banca deve offrire soluzioni tecniche di qualità (8%), essere flessibile e non burocratica (6%). Sul secondo, è necessario che si mostri trasparente con i clienti (10%) e si sforzi di utilizzare un linguaggio semplice (4%). Avendo chiari gli elementi di percezione del mercato, ogni istituto può decidere su quali puntare e quali considerare come oggetto di interventi prioritari. Tenendo presente che, accanto ai fattori relazionali empatici, occorre intensificare gli sforzi sugli aspetti ergonomico-funzionali: il modello di servizio, la tecnologica, i supporti e le informazioni.
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