Al cuore non si comanda, si sa. E vale anche per i clienti private. Secondo un'indagine realizzata dall'ufficio studi dell'Aipb, gli elementi che influenzano maggiormente la soddisfazione dei clienti serviti da strutture private sono riconducibili per il 60% al “cuore”: fattori come l'ascolto, l'utilizzo di un linguaggio chiaro, l'attenzione ai bisogni e ai progetti di vita, la responsabilità sociale e ambientale sono ritenuti più importanti rispetto agli elementi di “macchina”, fortemente legati all'operatività (40%).

 

Il mercato potenziale, al contrario, quello cioè composto da clienti che non utilizzano il Private banking o lo fanno in maniera marginale, manifesta ancora esigenze “basic” per un servizio che dovrebbe essere, al contrario, sofisticato: secondo l'indagine dell'Aipb questo segmento di clientela non servita attribuisce maggiore rilevanza e elementi strutturali - il prestigio, la trasparenza, la dinamicità, la capacità di offrire soluzioni tecniche di qualità – rispetto a quelli sovrastrutturali.

 

Quali sono dunque i fattori che complessivamente influenzano in modo determinante la soddisfazione complessiva dei clienti? Al primo posto, viene indicata la capacità della banca di proporre soluzioni coerenti con i propri bisogni, al secondo la disponibilità all'ascolto. Si ritengono soddisfatti i clienti che giudicano “importante e prestigiosa” ma anche “dinamica e moderna” la private bank di riferimento. Al quinto posto tra i fattori critici che definiscono un servizio eccellente vengono indicate trasparenza e correttezza verso i clienti. Lavorando su questi elementi, spiega l'Aipb, gli operatori possono ottenere ritorni positivi in termini di immagine e identità del brand.