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20/05/2015
Ecco come si migliorano monitoraggio e reportistica
di Pieremilio Gadda
Highlights- I clienti vogliono un resoconto che sintetizzi la storia dell'investimento dal momento iniziale
Se è vero che i clienti private sono mediamente soddisfatti della propria banca di riferimento per una serie di buone ragioni – offre “consigli coerenti alle proprie caratteristiche nella selezione di prodotti/servizi” e “capacità di identificare i bisogni per la costruzione di soluzioni individuali” grazie a banker “competenti professionalmente” e in grado di “comprendere le esigenze e sapere orientare nelle scelte” - non significa che la relazione non possa essere migliorata. Per esempio nella fase di monitoraggio: il momento di verifica periodica degli investimenti e consegna della relativa reportistica.
Il consulente di norma illustra al cliente i prodotti che hanno dato migliori e peggiori risultati rispetto alle aspettative, mostra l’andamento complessivo del portafoglio e l’andamento dei mercati finanziari in cui cliente ha investito, verifica il progressivo raggiungimento degli obiettivi. Dove c'è margine di miglioramento? Sebbene la reportistica sia ritenuta chiara e completa, i clienti non si accontentano più di un singolo “fotogramma” che illustri l'andamento del portafoglio rispetto al precedente incontro: vogliono vedere l'intero film, la storia completa dell'investimento, magari corredata da una previsione sulle tendenze future. È richiesta inoltre una formalizzazione scritta, non è sufficiente un racconto orale.
Secondo l'Aipb, si tratta di una narrazione un po’ diversa rispetto a quella proposta abitualmente durante gli incontri con il proprio referente, che avvengono in media 15 volte l'anno e, nella maggioranza dei casi (il 76%) presso la sede della banca. Come emerge dall'indagine dell'Aipb, per il cliente è importante disporre di un documento che riassuma l'andamento degli investimenti finanziari e del portafoglio rispetto al momento iniziale (68%), evidenzi eventuali cambiamenti apportati al portafoglio e le conseguenze di tale variazione in relazione agli obiettivi preposti (60%), riassuma i punti trattati durante l'incontro (54%) e spieghi come e quanto si sta avvicinando al raggiungimento degli obiettivi di vita o familiari (50%).
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