I clienti private si stanno evolvendo molto rapidamente – cosa inimmaginabile solo pochi anni fa - in investitori digitali. Cosa li caratterizza? Innanzitutto, gli investitori digitali non sono necessariamente giovani, come si potrebbe immaginare: la metà degli investitori private ultracinquantenni e oltre il 60% di coloro che hanno più di 35 anni hanno profondamente cambiato le proprie abitudini digitali. Inoltre, gli investitori digitali sono “affamati” di tecnologia e si aspettano che il supporto digitale sia parte della proposta di valore di un’istituzione che fornisce servizi di investimento e private banking. Scettici rispetto ai servizi tradizionali, sono alla ricerca di maggiore trasparenza, di reporting continuo e fruibile in formato digitale, di strumenti di collaborazione e informazione da parte dell’istituzione finanziaria. L’attenzione ai costi è un ulteriore elemento che caratterizza gli investitori digitali, che sono disposti a pagare per i servizi che ricevono, ma solo se forniscono alto valore aggiunto, preferendo altrimenti sistemi di investimento automatici a basso costo, come i robo-advisor.

 

Nella scelta dell’istituzione finanziaria cui affidare i propri investimenti, i clienti digitali non si basano sul “brand”, ma sono alla ricerca di una “investment experience” nuova, in cui al valore della relazione umana con un advisor ed esperti di settore si aggiungono strumenti interattivi di collaborazione digitale remota (remote video advisory, digital reporting, digital market research) e strumenti self-directed di simulazione di scenari ed esecuzione.

 

Secondo thefinancialbrand.com, portale di riferimento a livello mondiale sull’analisi dei comportamenti degli investitori digitali, il 72% di questi è aperto ad alternative e nuovi servizi di investimento. Infine, gli investitori digitali sono altamente informati, frequentano forum, community, blog online; si aspettano quindi interlocutori altrettanto preparati con cui interagire e quando li incontrano hanno già un’idea precisa di cosa vogliono. Queste caratteristiche sono comuni agli investitori digitali di tutto il mondo e i trend in atto sono irreversibili.

 

Cosa significa tutto questo e che impatto avrà sui servizi Private? I comportamenti di acquisto dei clienti cambieranno e questo comporterà un equivalente forte mutamento nei modelli di servizio di investimento. Per la prima volta nella storia, l’evoluzione dei consumatori è più veloce rispetto a quella dei modelli di servizio. Questo è vero in tutti i settori, ma ancor di più nel Private Banking, abituato a modelli tradizionali e poco incline a cambiamenti radicali. Su cosa si baserà quindi la competizione e quali saranno i fattori di forte cambiamento? Ci sarà una proposta sempre più digitale, costituita da robo-advisory (Automated Advice), unita e potenziata da strumenti di intelligenza artificiale (Artificial Intelligence), per capire comportamenti di investimento e profilo degli investitori digitali e fare proposte adeguate e personalizzate, in modo automatico. Sebbene non sia propriamente questo il terreno di competizione del Private Banking o degli Advisor, questi trend evidenziano che essi non potranno esimersi dal fornire servizi di collaborazione digitale.

 

Infatti, un altro dei più dirompenti fattori di cambiamento sarà la digitalizzazione dei servizi di Private Banking, il cosiddetto Hybrid Delivery. In che cosa consiste questo modello di servizio? L’hybrid delivery unisce al valore della relazione umana e della competenza garantita da Private Banker e Advisor - a cui la maggioranza dei clienti digitali, oltre il 60% secondo Ascosim, non intende rinunciare - strumenti di collaborazione digitale per Advisor e investitori che forniscano un’esperienza d’investimento semplice, fluida, coinvolgente, trasparente. Un’esperienza nuova quindi: ibrida perché non solo digitale e non semplicemente umana. Gli operatori private dovranno dotarsi di scrivanie digitali (che potremmo definire come App) di collaborazione tra Advisor e clienti per, ad esempio, effettuare su richiesta una digital conference con esperti dell’advisory desk, navigare in co-browsing con il private banker il proprio portafoglio o l’ultimo report di mercato, comunicare tramite una chat o una video conferenza quando necessario, ricevere proposte di ottimizzazione del portafoglio in formato elettronico e poterle accettare siglandole con la firma digitale.

 

Due numeri a conferma di questi trend: l’82% degli Advisor americani intervistati da Celent (si veda fig. 3) , ritiene la firma digitale una tecnologia di cui avrebbe bisogno e che la propria azienda ancora non rende disponibile, e il 29% chiama in causa gli strumenti di online collaboration. 

 

 (*) Servizio pubblicato su AdvisorPrivate, numero 2, di marzo-giugno 2016