Private, servizi inadeguati ed errori minano la fedeltà

di Stefania Pescarmona

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Secondo Aipb, il 46% dei clienti potrebbe decidere di lasciare la propria banca per insoddisfazione verso il servizio offerto, il 41% a causa di errori operativi

La News

Una delle caratteristiche peculiari del private banking è la tendenza degli operatori a puntare tutto sulla qualità e sulla personalizzazione del servizio. Il motivo è semplice: nell’ottica del cliente facoltoso, non c’è niente di meglio che sentirsi speciale, nella consapevolezza che l’advisor, a cui ha deciso di rivolgersi stia lavorando per lui, tentando di soddisfare tutte le sue esigenze. “Altrimenti, un imprenditore, se non volesse sentirsi ‘coccolato’, non si affiderebbe a questo tipo di servizio”, spiega Aipb, che poi aggiunge che “infatti, quando ci si rivolge a un operatore di private banking, il 72,8% dei clienti sa bene che gli sarà affidato un referente dedicato, che lo seguirà in tutte le fasi del processo di investimento, e il 27,7% si affida a un determinato operatore private grazie alla capacità di quest’ultimo di identificazione dei suoi bisogni, attraverso il tramite del banker”.

Eppure, mai abbassare la guardia una volta che la porzione di clientela servita aumenta. Mai dare per scontata la fedeltà del cliente, ma sempre tenere alti gli standard di qualità e se possibile puntare sempre all’ottimizzazione della gamma di offerta e della modalità di erogazione del servizio, in modo da sopravvivere anche in un ambiente competitivo come quello private.

Infatti, secondo i dati forniti dall’ufficio studi di Aipb, i clienti potrebbero decidere di abbandonare la propria banca principale in primis per insoddisfazione verso il servizio offerto (46%), in seconda istanza a causa di errori operativi (41%). Una esigua percentuale, solo l’11%, potrebbe lasciare l’operatore di riferimento per scarsa qualità del reporting o delle comunicazioni in generale. “Per questa ragione, la regola generale dovrebbe essere quella di puntare al miglioramento della propria situazione, tenendo presente, naturalmente, come punto di partenza imprescindibile, la consapevolezza dei propri punti deboli”, conclude Aipb.

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