Giuseppe Donvito (Italian Tech Alliance): “Esprimo massim...
23/11/2016
I clienti private e la brand experience
di Stefania Pescarmona
Highlights- Secondo Aipb, analizzando le esperienze memorabili, in più della metà dei casi l’impressione positiva è rappresentata dall’incontro con il referente
Più anziani e più esperti in ambito finanziario, ma anche più esigenti. Con le donne che avranno un ruolo sempre più predominante. Ecco come saranno i clienti private del futuro. Lo afferma Aipb che - proprio parlando di quanto il cliente sia esigente, prendendo in considerazione un dato set di “esperienze” memorabili - sulla base delle percentuali, dichiara che in genere le aspettative del cliente non vengono deluse: servizi e attività a lui mirati o in cui lui stesso è coinvolto risultano, infatti, all’altezza delle sue aspettative.
Per esempio, in più della metà dei casi l’impressione positiva e memorabile è rappresentata dall’incontro con il referente. “Le percentuali sulle impressioni negative sono mediamente piuttosto basse, segno che al cliente capita raramente di trovarsi in difficoltà con la banca, i suoi supporti tecnologici o con il banker”, spiega Aipb, che poi aggiunge che “è di rilievo analizzare la brand experience in questa prospettiva, perché essendo in relazione molto stretta con la customer satisfaction ci dice molto su come il cliente viva la sua relazione con la banca e il banker e su quali siano le sue considerazioni in merito; oltre tutto, se un cliente è appagato dal servizio è molto probabile che parli bene della propria banca (o del banker) anche con amici e familiari”.
Per gli addetti ai lavori, le impressioni di chi usufruisce dei servizi sono importanti per impostare i servizi stessi ed eventualmente apportare delle migliorie per tenere alto il livello di competitività dell’industria, così da accrescere sempre più soddisfazione e fedeltà della clientela. Un circolo virtuoso, questo, che dovrebbe essere eternamente alimentato di nuove energie.
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