Parlare di soddisfazione della clientela private verso il servizio bancario tout-court è ormai riduttivo. Grazie ai risultati dei nuovi studi, è bene parlare infatti di soddisfazione meta-esperienziale, vale a dire frutto dell’esperienza fatta dai clienti in più ambiti della relazione con la banca. E questo vale ancora di più se si considera che, in generale, è cambiato il modo di approcciarsi con il mondo.

Nella relazione con la banca si possono individuare tre ambiti di cui il cliente fa esperienza.
Il primo sono le componenti di servizio a valore cross temporale, ovvero le componenti relative alla relazione storica con la banca, cioè la soddisfazione complessiva. Dai dati AIPB si può notare come quest'area, ad oggi, sia andata via via consolidandosi, arrivando nel 2016 a una percentuale del 76%, quindi 24 punti percentuale in più rispetto al 2006 quando era appena del 52%.

Il secondo ambito riguarda l’immagine del brand, ovvero il patrimonio di immagine della banca, area in cui - proprio nel 2016 - il sistema private si è rafforzato. I clienti che, per esempio, reputano che la propria banca abbia contribuito maggiormente allo sviluppo economico del territorio sono passati dal 56% del 2015 al 65% del 2016. Ancora, lo scorso anno, la banca è risultata più flessibile, più dinamica e più solida rispetto al passato.

Infine, il terzo ambito ha a che fare con le esperienze recenti dei clienti private: alcune di esse sono più soddisfacenti, mentre altre rimangono più impresse nella memoria. Per esempio, l’esperienza dei clienti sui social network della banca nel 15% delle volte viene ricordata negativamente; si tratta di un valore non proprio basso, ma bisogna anche riflettere sul fatto che piattaforme come Facebook o Twitter nel mondo bancario non sono ancora autonome, ma più che altro ‘estensioni’ del sito web ufficiale. Quindi quel risultato non stupisce: il cliente preferisce affidarsi ancora al sito ufficiale per reperire alcune informazioni (memorabilità negativa del 2%). L’incontro con il referente, invece, nella scala della memorabilità negativa ha un valore di appena il 3%, a riprova di quanto affermato poco sopra.

“È bene uscire, quindi, dalla logica a cui eravamo abituati fino ad ora. L’approccio alla soddisfazione del cliente deve essere di assoluta apertura mentale e ciò può essere un vantaggio per gli operatori, poiché hanno a disposizione più leve su cui lavorare per aumentare l’apprezzabilità del proprio brand”, conclude AIPB.