La performance degli investimenti può essere vista e intesa come uno degli elementi che costituiscono la client experience. Lo sostine EY all'interno del suo studio “Could your clients’ needs be your competitive advantage?”

Per il 33,5% dei clienti Hnw, la performance rappresenta, infatti, un aspetto importante nella relazione con la banca, ma per ogni cliente ciò si declina in modo diverso. Per esempio, il 36% dei clienti, nel voler raggiungere obiettivi a lungo termine, dà valore alla qualità delle interazioni, preferendo una consulenza face to face. Ci sono poi clienti più concentrati nell’ottenere performance migliori del mercato (35%), che tendono a scegliere prodotti di investimento di più ampio respiro.

Nel panorama italiano, a giudicare da quanto emerge poi dall’Indagine sulla clientela private, condotta da GfK per Aipb, da un servizio di private banking un quarto dei clienti private si aspetta di ottenere performance migliori; addirittura l’87% dichiara che la propria banca principale offre di fatto questa possibilità. Naturalmente, il modo di perseguire questo obiettivo cambia da cliente a cliente, perché con ognuno la strategia si pianifica sulla base dello specifico profilo, generando di volta in volta, come dice EY, un’experience diversa. Anche in quest’ambito, la vera sfida per gli operatori è quella di considerare tutte le possibili declinazioni e sviluppare il giusto approccio per soddisfare nel modo più focalizzato possibile le esigenze della clientela.