Secondo l’ultimo World Wealth Report di Capgemini, nonostante la ricchezza degli individui HNW abbia registrato una crescita globale del 10,6%, il grado di soddisfazione, che non tocca il 70%, non è aumentato di conseguenza, suggerendo che i soli rendimenti non bastano per garantire l’engagement della clientela.

Nel contesto italiano, a giudicare dalle evidenze emerse dall’Indagine sulla clientela private, AIPB-GFK, i clienti possono dirsi molto fedeli. Sono attaccati alla propria banca e abbandonarla sarebbe una notevole fonte di stress. Inoltre, si dimostrano ben più soddisfatti del servizio rispetto alla loro controparte globale, con un valore complessivo della soddisfazione del 77%.

In particolare, le componenti del servizio che maggiormente vanno incontro alle aspettative dei clienti sono la competenza del referente (80%), le informazioni fornite (77%), il servizio nella sua globalità (76%) e il referente per gli investimenti in generale (75%).