Un report diffuso da Ernst & Young (EY) sottolinea che per gli operatori private, oggi, l’utilizzo dei social media potrebbe essere di grande rilievo ai fini di arricchire l’experience della clientela. Sono i clienti a livello globale a esprimere questa necessità, affermando nel 50% dei casi il bisogno «di una qualche piattaforma per fornire il proprio feedback» sul servizio ricevuto.

 

Secondo EY, considerando l’importanza del passaparola e delle referenze in questo settore, gli operatori potrebbero beneficiare in maniera significativa dell’incalzante potere dei social media.

 

Bisogna sempre tenere presente, tuttavia, che l’uso che si fa dei social e delle altre innovazioni in ambito finanziario non può paragonarsi a quello delle altre realtà. In Italia, a giudicare dalle evidenze emerse dall’ Indagine sulla Clientela Private in Italia, condotta da GFK per AIPB, i clienti Private mostrano nei confronti dei social media una certa diffidenza, in quanto li utilizzano per la finanza nel 13% dei casi.

 

Ripongono, al contrario, molta fiducia in altri strumenti altrettanto innovativi come le app, siano esse messe a disposizione dalla banca di riferimento (93% dei casi) o in generale proposte dal mercato (82%).

 

È dunque importante prendere atto che i nuovi strumenti proposti dalla tecnologia esigono un utilizzo focalizzato e ‘regolato’, che richiede a monte l’impiego di strategie ben definite che tengano conto anche delle esigenze e delle attese della clientela.

 

Senza un pensiero sui possibili effetti e implicazioni, infatti, l’accoglienza tout-court delle novità tecnologiche potrebbe essere controproducente rispetto all’obiettivo con cui erano state inizialmente prese in considerazione.