La relazione tra il cliente e la banca è sempre sotto i riflettori. Si tratta di un aspetto fondamentale nell’ambito di una tipologia di settore dove il cliente si aspetta un determinato standard di qualità. Il cliente private, quando decide di affidare il proprio patrimonio, o almeno parte di esso, alla banca, sa bene che non si può prescindere dall’instaurare con l’operatore di riferimento un solido rapporto di collaborazione.

Sicuramente, esistono diversi modi o canali attraverso cui tale relazione collaborativa viene portata avanti e assicurata di volta in volta. I tempi cambiano in fretta, soprattutto a giudicare dalla fiducia riposta nell’internet banking, che secondo i dati forniti dall’Ufficio studi Aipb, viene utilizzato dai clienti come canale di contatto con la banca con una media di 28,4 volte in un anno, con l’82% di overall di soddisfazione. In particolare, lo scopo principale per cui viene preso in considerazione l’internet banking è per ottenere informazioni in generale (95%). Da non dimenticare l’utilizzo di internet come dispositivo di routine (87%) e come strumento per comprare e vendere prodotti (21%).

Naturalmente, il world wide web non è l’unico canale prescelto per mantenere i contatti con la banca: con una media di 26,7 volte all’anno e un overall di soddisfazione del 79%, la filiale è un’altra possibilità a disposizione del cliente per rimanere aggiornato sulla propria situazione: non dimentichiamo che certe questioni, in materia di investimenti, sono piuttosto delicate e quindi l’incontro con persone fisiche che possano, ad esempio, rassicurare o mettere in guardia un imprenditore in un periodo difficile rimane insostituibile, perfino se si ha dimestichezza con la tecnologia o i supporti elettronici/digitali più diffusi.

L’ultima possibilità viene rappresentata dal customer service telefonico, che a giudicare dai dati dell’Ufficio studi Aipb, dimostra di essere il canale meno utilizzato, con una media di 5,3 di volte all’anno e un overall di soddisfazione del 54%.