Aipb, da cosa dipende la soddisfazione del cliente?

di Stefania Pescarmona

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Al primo posto c'è la competenza dei professionisti (42% di preferenze), mentre in coda si collocano la gestione degli investimenti (22%) e i prodotti di investimento (20%)

La News

In un mondo, quello del private banking, altamente competitivo, è ovvio che qualsiasi banca, nel tentativo di tenersi stretti i propri clienti e attrarne di nuovi, deve sparare le giuste cartucce. E l’unico modo che un operatore ha a disposizione per controllare la situazione è testare la customer satisfaction e orientare di conseguenza la propria strategia.

Secondo i dati forniti dall’ufficio studi di Aipb, per la clientela private l’elemento di maggior soddisfazione è la competenza dei professionisti, indicata al primo posto della graduatoria con il 42% di preferenze. “La gestione degli investimenti, i costi e i prodotti di investimento, invece, sono in coda con percentuali decisamente più basse, rispettivamente 22%, 22% e 20%”, spiega Aipb, che però invita a riflettere approfonditamente anche su un altro aspetto, ovvero sulle ‘componenti’ della soddisfazione da parte del cliente, che altro non sono, nello specifico, se non i singoli aspetti a fondamenta del rapporto banca-cliente.

Ci sono componenti tecniche come la trasparenza, il prestigio e la dinamicità della banca e componenti più emozionali, che si rifanno alla sfera dell’ascolto del cliente, nella proposizione di soluzioni e strategie e nel supportarlo nei suoi progetti di vita. In buona sostanza, componenti di ‘macchina’ da una parte e componenti di ‘cuore’ dall’altra, che devono essere seriamente presi in considerazione dalla banca sia per accontentare i clienti attuali sia per attrarne di nuovi. “Il cliente che ha scelto come operatore principale uno di private banking considera la trasparenza della banca nei suoi confronti come elemento di fondamentale importanza (27%), subito seguito dalla capacità della banca di ascoltarlo (14,5%) - spiega Aipb - Perciò, se l’istituto di private banking vorrà tenersi stretto il suo cliente non dovrà tradirlo in questi aspetti, mentre se, ad esempio, non lo accontenterà nell’offerta di manager noti (0,6%), molto probabilmente il cliente resterà comunque fedele”.

Nel caso della clientela target che non ha come istituto principale una banca private, invece, le componenti su cui lavorare per attirarlo nell’industria sono le soluzioni tecniche di qualità offerte dalla banca (24,3%) e le soluzioni coerenti proposte al cliente in base ai suoi bisogni. In pratica, una volta scoperto su quali punti lavorare e orientare le proprie energie e risorse, sarà sicuramente più facile per una banca private alzare sempre più i propri standard di qualità e affacciarsi sull’altro segmento di clientela.

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