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30/12/2015
Clienti serviti vs potenziali: perché le aspettative divergono
di Redazione Advisor
Highlights- Anche la percezione sulle caratteristiche distintive del servizio di private banking è differente
Abbiamo visto come i comportamenti della clientela servita e potenziale differiscano nella scelta del numero e della tipologia di operatori a cui rivolgersi per la gestione del patrimonio (leggi). Anche le aspettative che i due gruppi associano al servizio di private banking non sono perfettamente allineate: se il 32% dei già clienti ipotizza di poter ottenere performance migliori affidandosi a una struttura specializzata, la percentuale scende al 25% tra i clienti non serviti. Secondo un'indagine realizzata dall'Ufficio studi dell'Aipb, invece, il secondi hanno aspettative relativamente più elevate rispetto ai primi circa la capacità delle private bank di identificare i bisogni e costruire soluzioni individuali (29% vs 27%), dare consigli coerenti alle proprie caratteristiche su una selezione di prodotti e servizi (29% vs 26%) e offrire un'esecuzione efficace, attraverso un'operatività snella ed efficiente (18% vs 15%).
Anche quando i due gruppi vengono interpellati sulle caratteristiche distintive di un servizio di private banking, le risposte in parte divergono. In entrambi i casi, la possibilità di avere un referente dedicato è considerata la peculiarità essenziale dell'offerta private. Tuttavia, rispetto ai clienti potenziali, quelli già serviti da strutture dedicate mostrano una maggiore consapevolezza su caratteristiche quali l'ampia gamma di prodotti finanziari (46% vs 39%) e l'accesso a un team di esperti (38% vs 34%).
Più in generale, osserva l'Aipb, pare che il private banking in questo momento sia ancora considerato un servizio esclusivo prevalentemente perché offre un referente dedicato mentre altri aspetti come la dimensione di wealth management, la consulenza fiscale, gli incontri formativi, l’accesso a servizi/esperienze personalizzate non sono ritenuti elementi distintivi.
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