Quando ho iniziato la professione di consulente una delle immagini mentali che più mi ha aiutato a gestire le obiezioni e le resistenze dei clienti è stata quella dello “scoglio contro vento e maree”. Sono sicura che mentre leggete la stiate visualizzando: è un’immagine potente che trasmette moltissimi messaggi.

Oggi ricevo, da parte di bancari che hanno intrapreso l’attività di consulente finanziario, numerose richieste di supporto proprio nella gestione della resistenza al cambiamento dei clienti che erano fiduciosi di poter trasferire. Ed è in particolare a loro che indirizzo otto “pillole” formative anche se credo saranno utili pure ai consulenti più esperti.

In una trattativa di consulenza, un atteggiamento assertivo ma disponibile al dialogo è cruciale per instaurare una comunicazione efficace e costruttiva. La postura “scoglio contro vento e maree” da adottare è molto importante e si possono seguire queste linee guida:

1) Fermo e sicuro di té: Mantieni una postura eretta e sicura, con spalle indietro e petto in fuori. Questa postura trasmette fiducia e autorevolezza.

2) Contatto visivo: Mantieni un contatto visivo diretto e sicuro con il tuo interlocutore. Mostra interesse e attenzione a ciò che viene detto.

3) Gestione del linguaggio del corpo: Usa gesti aperti e rilassati per comunicare apertura e disponibilità al dialogo. Evita gesti nervosi o chiusi che potrebbero essere interpretati come segnali di difensiva.

4) Ascolto attivo: Dimostra interesse e rispetto verso le opinioni e le necessità del tuo interlocutore. Mostra di essere disponibile ad ascoltare e comprendere le sue prospettive.

5) Chiarezza nelle espressioni: Comunica in modo chiaro e assertivo le tue idee, obiettivi e proposte. Evita ambiguità o incertezze che potrebbero compromettere la tua credibilità. Chiudi bene tutte le frasi ed evita i ponti verbali (ehhh, mmm, evidentemente….)

6) Empatia: Mostra empatia verso le preoccupazioni e i bisogni dell'altra parte. Cerca di comprendere il suo punto di vista. 

7) Flessibilità: Sii aperto a negoziare e ad adattare le tue posizioni in base alle esigenze e alle richieste dell'altra parte. Mostra disponibilità a trovare soluzioni win-win che soddisfino entrambe le parti.

8) Conferma positiva: Usa un linguaggio positivo e costruttivo per rafforzare il rapporto e mantenere un clima collaborativo durante la trattativa.

Ecco un esempio di risposta all’obiezione: “Al momento non vorrei cambiare perché tutto sommato non mi trovo male; anche il nuovo gestore che è arrivato è molto disponibile” mantenendo un atteggiamento assertivo ma aperto al dialogo.

“Capisco che lei si trovi bene con l’attuale banca e apprezzo il valore che attribuisce alla sua relazione con loro. Vorrei sottolineare che la mia proposta non è necessariamente volta a sostituire completamente la sua attuale banca, ma piuttosto a offrirle un'opportunità per migliorare ulteriormente la gestione delle sue finanze e ottenere vantaggi aggiuntivi”.

“Con il modello di servizio di cui oggi dispongo, sono in grado di offrirle una visione più ampia del panorama finanziario, fornendole suggerimenti personalizzati e soluzioni che potrebbero non essere disponibili altrove. Possiamo trovare modalità per ottimizzare i suoi investimenti, ridurre le spese o migliorare la sua pianificazione finanziaria complessiva”.

“Inoltre, grazie all’esperienza nella consulenza patrimoniale della banca che oggi rappresento, si potrebbero aprire nuove opportunità di crescita e di diversificazione del portafoglio, anche mantenendo presso la sua banca una parte degli investimenti, massimizzando i benefici per lei”.

"Mi piacerebbe approfondire ulteriormente la sua situazione finanziaria e ragionare su come possiamo lavorare insieme per raggiungere i suoi obiettivi a lungo termine. Cosa ne pensa di organizzare un incontro per esplorare tale possibilità?"

Lo scoglio non si scompone quando la marea si alza… Continua a far infrangere le onde perché questo è il suo scopo; quello del consulente è portare il cliente a valutare i vantaggi che può offrigli, senza scomporsi.

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*Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell'industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.